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“你好，这里是政务服务满意度回访专线，请您对本地政务服务进行一次满意度评价。请问您对窗口工作人员的服务满意吗？您认为窗口的效率怎么样？对我市政务服务工作还有什么好的建议？”6月30日，在市12345政务服务便民热线大厅，回访工作人员通过电话热情询问办事企业和群众对窗口服务的满意度，并认真记录群众提出的意见和建议。

今年以来，为深入了解企业、群众在政务服务窗口办事的真实情况，及时掌握并解决企业、群众在政务服务中的急难愁盼问题，进一步提升政务服务效能，提高在企业、群众办事过程中的满意度，市12345政务服务便民热线结合工作实际，成立政务服务专班常态化开展政务服务工作回访，对于企业群众反映的问题“对症下药”，做到以评促改，以评促优，持续为优化我市营商环境护航。

建立完善政务服务回访机制。制定印发《关于常态化开展政务服务满意度测评工作的通知》，明确回访内容及流程，重点征求企业、群众对审批效率、办理流程、服务态度、满意度等方面的意见和建议，切实站在企业和群众角度，收集企业在业务审批环节和政策兑现方面的堵点、难点问题，确保沟通到位、服务到位。

创新政务服务回访方式。为确保回访全覆盖，市12345政务服务便民热线对系统进行定向智能化升级改造，上线智能回访功能，助力我市实现全市政务服务办件的全量回访，每周调取全市各政务服务大厅全量业务办件数据，采用“智能回访+人工回访”的方式，全量回访办件主体，保障企业和群众诉求反馈渠道畅通，切实提高政务服务水平。

强化回访结果运用。市12345政务服务便民热线专班工作人员耐心倾听服务对象的评价诉求，了解办事企业、群众的真实感受需求，建立回访问题台账，记录意见建议，制作每周回访通报，严督各县（市、区）政务服务中心各窗口及派驻单位限期整改问题。对涉企和业务办理相关投诉，责令当地政务服务中心组织专人解决问题，并就问题处理过程出具情况说明加盖单位公章上报市行政审批和政务信息管理局，严防营商环境工作中对群众响应慢、服务差等行为发生，杜绝推诿扯皮、敷衍了事等破坏营商环境的问题出现。

企业群众满意度是检验政务服务成效的重要标准，截至目前，已回访企业和群众10453人次，满意率98.6%以上，收集问题和意见建议69条，二次回访满意率为100%。下一步，我市将用活用好政务服务满意度回访机制，充分发挥服务对象对政务服务工作的监督作用，倒逼政务服务质量提升，助力营商环境持续优化。